Wallonischer Qualitätspreis

Das alles begann vor mehr als 30 Jahren anlässlich der Einrichtung des Bestattungszentrum durch die Stadt Lüttich, welches bereits in Bezug auf den Qualitätsdienst von seinen Gestaltern entworfen und verwaltet worden war. Während all dieser Jahre arbeiteten alle Mitarbeiter daran, um sich stets an Seite der Bevölkerung aufzuhalten.
Im Rahmen der Ausarbeitung des Strategieplans, der in einem Zeitraum von drei Jahren (von 2008 bis 2010) erstellt wurde, verpflichteten die Leiter der Interkommunale das Unternehmen zu einer qualitativ strukturierten dauerhaften Ausrichtung, die alle Mitarbeiter einbindet. Der geschäftsführende Ausschuss und der Firmenvorstand beschlossen, sich in Richtung Qualität, die sich global und mitbestimmend geben will, zu orientieren.

Die Ziele dieser Methode bestehen in dem Wunsch nach einer anhaltenden Verbesserung des Service gegenüber den Familien in einem Bereich, in dem Ethik, Achtung der Person, Mitgefühl und Berufsethik Vorrang besitzen.

Wir entschieden uns für die Implementierung einer systematischen Orientierung, die auf dem Modell Business Excellence (EFQM European fondation for quality Management) beruht, welches die europäische Überinstanz von Total Quality Management darstellt.
Bei Business Excellence handelt es sich um eine Methode der Unternehmensführung. Sie begründet sich auf allen Grundsätzen und auf der Managementmethode „Excellentes".
Dieser Managementstil wird von der passenden, im ganzen Betrieb eingesetzten Unternehmensstrategie unterstützt, um Kunden besser zufrieden zustellen und die betrieblichen Ziele unter Beachtung der Bestandteile und ethischen, sozialen, wirtschaftlichen, finanziellen und umweltbezogenen Werte zu erreichen.

Die Interkommunale schuf zur Umsetzung dieses neuen Managementstils zusammen mit der Firma „OCUBE" aus Durbuy (in Zusammenarbeit mit „CEQUAL") - und ganz besonders mit Herrn Emmanuel Jassogne - in nur 18 Monaten ein selbsttragendes Klima und eine Dynamik dieser Ausrichtung einer auf dem Modell EFQM beruhenden Exzellenz, dieses wurde den örtlichen Besonderheiten und Beschränkungen angepasst.

Die Umsetzung dieses Unternehmensführungsmodells nahm im Mai 2008 seinen Anfang und beinhaltete 4 Schlüsselphasen:

Aufklärung und Schulung der Mitarbeiter

Alle Mitarbeiter werden über Ziel und Zweck des Projekts informiert und gegenüber der Ausrichtung auf Qualität besonders sensibilisiert. Dazu griffen wir auf wir auf die im Zuge der „Apollo 13" aufgezeichneten Erfahrungen zurück, die hinsichtlich bezüglich der „Exzellenz" als Modell dienen.

Ein Lenkungsausschuss wurde gegründet, der je Tätigkeitsbereich ein Belegschaftsmitglied wie auch einen Vertreter der Geschäftsführung umfasste, also insgesamt fünf Personen.
Der Lenkungsausschuss wurde besonders geschult, um fundierte Kenntnisse des Modells zu erwerben.

Selbstbewertung und Konsens

Diese Phase wird vom Lenkungsausschuss durchgeführt, das Ziel dabei besteht darin, abgestimmt kurz-, mittel- und langfristige Verbesserungsprojekte auszuarbeiten und in zeitlicher Rangfolge einzureihen.

Umsetzung und Weiterverfolgung der Verbesserungsprojekte

Monatlich wird eine Projektbewertung durch den Lenkungsausschuss und den Vorstand durchgeführt.

Zufriedenheitsumfragen

Zur Messung des Einflusses der Qualität der geleisteten Arbeiten wie auch zu weiteren Verbesserungsmaßnahmen erfolgte eine Umfrage bei der gesamten Belegschaft und bei einer Auswahl an Familien oder Angehörigen der Verstorbenen, die unser Zentrum in Anspruch nahmen, sowie bei Partnern (Bestattungsunternehmen und Lieferanten).

LDie Verbesserung der Ergebnisse ist direkt mit der Qualität der fünf unternehmenseigenen Faktoren verknüpft:

• die Managementführung
• die Politik und Strategie
• das Personalwesen
• die Partnerschaften
• die Unternehmensabläufe

Dieses Streben nach Exzellenz soll als die passendste Antwort auf die Anforderungen aller Nutzer des Bestattungszentrum zur Zufriedenheit der Unternehmensmitarbeiter wie auch der der Partner verstanden werden.

Im Gegensatz zu bestimmten Zertifizierungssystemen erhält das Modell Business Excellence eine Anerkennung nicht nur durch eine einzige Einrichtung, sondern durch die Gesamtheit aller Beobachter und Beteiligten des Unternehmens: die Familie oder Angehörigen des Verstorbenen, die Belegschaft der Interkommunale, die Bestattungsunternehmer, die Besucher, die Lieferanten.
Eine solche mehrfache Anerkennung garantiert wirkliche Objektivität auf Ebene der Exzellenz der Ergebnisse.

Dank der Implementierung einer miteinbeziehenden Ausrichtung konnten wir auf klar identifizierte Anforderungen reagieren und solche entwickeln.
So orientierte man sich konkret im Rahmen des Nutzungsstandortes Welkenraedt an einer umweltbezogenen Richtlinie, die die Integration und die Achtung des Ortes bei der Entwicklung des Projekts steuerte. Die Internetseite der Interkommunale wurde in solcher Weise aufgebaut, um vollständig Informationen (www.neomansio.be) bereitzustellen, die ergonomische Aufteilung der Verwaltungsbüros, die Einführung der EDV-Umstellung aller Firmenbereiche, die Schaffung eines Babyraums, die Erneuerung der Stereoeinrichtung in den Festsälen, eine ökonomische Lichtgestaltung, ausgelagerte Datensicherung, Intensivierung der Kontakte mit Unternehmen der PF, Implementierung vierteljährlicher Mitarbeiterinformationsveranstaltungen und vor allem ein Unternehmensführungsstil, der das gesamte Personal einbindet.

„Dem Vorstand von Neomansio gelang es, dank einer gerechten und ausgewogenen Beteiligung (Delegation, Autonomie der Gruppen, Antworten auf Anmerkungen), ein Klima und eine Dynamik zu schaffen, die selbsttragend bei der Ausrichtung auf Exzellenz wirkten. Identifizierte Werte, bei denen Ethik und Berufsethik klar im Team empfunden werden " Kommentar seitens des Bewertungsteams der Wallonischen Bewegung für Qualität